A Cartilha da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério Justiça, ao invés de disseminar a proteção do Consumidor e cumprir sua missão, desdenha do mesmo. Só no Brasil.
Veja o texto:
RIO- Kid Tocaia, Rambo, Quebra-galho, Roda Presa, Enigma, Disque-problema, Sabe-tudo e Frente fria. Essas são algumas classificações usadas pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério Justiça, para identificar o perfil dos consumidores mais desafiadores que chegam aos Procons na cartilha “Treinamento em excelência no atendimento”, distribuída na semana passada. O material foi criticado pela Associação Brasileira de Procons (ProconsBrasil), que disse não concordar “com a categorização de consumidores nem tampouco com a forma de treinamento sugerida”.
Na cartilha, o tipo “Rambo” é descrito como aquele consumidor que “já chega explodindo com tudo e com todos” e a recomendação ao atendente é “não exploda… encare-o como um bebê de 2 anos”. A quem se depara com o Kid Tocaia, especialista em deixar o atendente “com cara de bobo, seja com ironia ou colocações maldosas”, a recomendação é conter a emoção; “não demonstre que não gosta de brincadeira, se não puder atingir, a brincadeira acaba”.
Já o Roda Presa, que “nunca se decide, pois só enxerga os contras nas situações”, deve ser tratado com paciência e sensibilidade, recomenda a cartilha. Compaixão e paciência é o que se recomenda para tratar o Disk-problema, aquele que “esqueceu de se incluir na própria vida” e reclama de tudo.
— Repudíamos a cartilha, que é totalmente desrespeitosa com o consumidor. Não tem cabimento essa abordagem. Nenhum Procon foi ouvido para a elaboração do material. É vergonhoso — diz o presidente da ProconsBrasil e diretor-executivo do Procon-SP, Paulo Miguel, informando que vai enviar ofício para cobrar um posicionamento do MJ sobre o material. — O ministro (Torquato Jardim) não pode se omitir, afinal a Senacon é subordinada a ele.
Para Ana Lúcia Vasconcelos, titular da Senacon, responsável pela edição da cartilha, houve má-interpretação do material pelos Procons. Ela explica que o material é de uso interno e que foi encaminhado aos Procons para apreciação, não sendo de uso obrigatória, já que os órgãos são independentes.
— Não houve interesse em tipificar ou ridicularizar o consumidor de forma alguma. A ideia era tratar o tema de forma descontraída, bem-humorada, para sensibilizar o atendente, mostrando que, independentemente da forma como o consumidor chega ao Procon, ele deve ser bem atendido — diz a secretária, acrescentando que adaptou o material de um treinamento para vendedores, a partir da sua experiência de uma década de atendimento no Procon-SP, do qual é funcionária concursada.
A forma de orientação sobre o comportamento dos atendentes também é criticada pelos Procons. Ao exemplificar “posturas físicas inadequadas”, a cartilha cita: se escorar nas paredes, cuspir ou tirar meleca, cortar ou lixar unhas, se coçar ou fungar, por resfriado ou pigarro na frente do consumidor, mascar chiclete ou fumar durante o atendimento.
— Não há queixa de falta de postura dos atendentes dos Procons. Isso é uma loucura — diz Paulo Miguel.
Ana Lucia afirma que, também nesse caso, não houve nenhuma intenção de ofender os atendentes dos Procons:
— A ideia era que não fosse um texto duro. São questões básicas que a gente observa pelas andanças por aí. É lógico que a grande maioria sabe muito bem como se portar.
Em nota, o Ministério da Justiça afirma que, devido à repercussão negativa do assunto, determinou que a cartilha seja revisada pela área técnica da Senacon, segundo critérios técnico-científicos pertinentes.
Confira a descrição dos tipos mais difíceis, segundo a cartilha:
1. KID TOCAIA – A especialidade é deixar você com cara de bobo, seja com ironia ou colocações maldosas. Saída – Não demonstre que não gosta de brincadeira, se não puder atingir, a brincadeira acaba.
2. SABE-TUDO – É autoritário, competente e confiante. Não aceita ser corrigido e nem contrariado. Quer falar e não gosta de ouvir. Saída – Seja paciente e gentil, adote-o como “mestre”, você vai aprender algo e ele passará mais tempo instruindo que obstruindo.
3. PENSA QUE SABE – Adora ser reconhecido e detesta ser menosprezado. Só domina o básico, mas é interessado em conhecer e aprender. Saída – Não desafie e tenha compaixão.
4. RAMBO – Já chega explodindo com tudo e com todos, às veze,s por situações diversas da que está enfrentando. Saída – Não exploda também, não o acuse daquilo que ele mesmo está se acusando, encare-o como um bebê de 2 anos.
5. QUEBRA-GALHO – É gente boa, promete qualquer coisa sem saber se poderá cumprir e não sabe dizer não. Saída – Não culpe, nem tire satisfação, tenha paciência.
6. RODA PRESA – Não se mexe, espera que a melhor solução apareça. Nunca se decide, pois só enxerga os contra nas situações. Saída – Apresente soluções positivas, não empurre que ele trava, tenha sensibilidade e paciência.
7. ENIGMA – Fechado, não fala o que esta acontecendo. Saída – Não pressione, aparente calma, faça perguntas objetivas.
8. FRENTE FRIA – Sombrio e desanimador. Baixo astral que obstrui o progresso. Saída – Compaixão e paciência, leve da estagnação à inovação.
9. DISQUE-PROBLEMA – Esqueceu de se incluir na própria vida. Reclama de tudo. Saída – Não concorde, não discorde, não resolva os problemas dele, compaixão e paciência, tente ajudar.
Fonte: Jornal O Globo – 22/10/2018.
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